2017年9月1日至9月30日，岳阳市交通运输局在岳阳市交通运输局门户网站开展了我市12328交通服务热线问卷调查，此次问卷调查是为了全面了解交通运输行业12328热线服务现状，深入分析存在的问题和原因，全面提升我市12328电话的社会服务功能。
一、调查基本情况
调查问卷共有9道题目，其中7道为单选题、2道为多选题。问题主要涉及调查参与者对我市12328热线的关注情况、满意度情况以及热线工作的意见和建议。本次调查活动有效投票次数41票次。
二、调查结果及分析
调查结果显示，约65.8%的被调查者是司机、货运客运经营者，24.3%的是行政机关、企事业单位工作人员，9.9%是自由职业者和其他。约86%的被调查者有拨打过12328热线电话，其中7%的是经常拨打，7%的是偶尔拨打。拨打电话的被调查者中71%为求助类，12%为投诉举报类，10%为建议意见，7%为困难求助。对12328热线很满意的约75.6%，满意的约19.5%，认为一般的约4.9%。
这次调查时间为1个月，公众参与人数却不太多。一方面是因为市交通运输局网站社会知名度不高，日常点击浏览量较少的缘故，另一方面也说明12328服务热线目前还未大面积宣传推广，知晓群众并不多。在调查中，对12328服务热线不满意率为0，这归功于市交通运输局高度重视热线接处工作，把热线作为联系群众、收集民意的重要渠道，高位推进、高效办理。2017年1月8日，通过自主开发第三方平台全面实现了部、省12328热线与市12345热线数据无缝对接，是全省最早完成部、省、市三级平台联网运行的市州。对重点工单、群众反映问题集中的工单，市交通运输局建立工单电子台账，跟踪催办督办，定期汇总、分析工单办理情况。对市民反映的合理诉求，及时与各单位分管领导进行沟通，共同研究解决办法，督促解决实际问题；对重复投诉问题，积极协调，加强督办，努力做到“事事有着落、件件有回音”。
在下一步工作思路中，我们将针对集中反映的问题，在总结整治经验的基础上，进一步建立健全长效机制，强化规范管理，最大限度减少重复投诉。