中共岳阳市云溪区委办公室
岳阳市云溪区人民政府办公室
关于印发《岳阳市云溪区开展“走流程、解难题、优服务”行动工作方案》的通知
（岳云办发〔2022〕14号）
各镇（街道），绿色化工高新区，区直及驻区各单位：
经区委区政府同意，现将《岳阳市云溪区开展“走流程、解难题、优服务”行动工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
中共岳阳市云溪区委办公室
岳阳市云溪区人民政府办公室
2022年4月20日
岳阳市云溪区开展“走流程、解难题、优服务”行动工作方案
为更好推动政务服务规范化、标准化、便利化，进一步疏通服务堵点，攻克改革难点，化解办事痛点，让政务服务更加便捷高效，根据省市关于《开展“走流程、解难题、优服务”行动工作方案》精神，结合我区实际，特制定本工作方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，动员全区领导干部以办事群众和工作人员两种身份，进窗口、走流程、跑系统、入基层，全面体验办事服务。通过“走”的方式，找准“难”的症结，打造“优”的特色，全面提升我区政务服务标准化规范化便利化水平，持续优化营商环境，不断增强企业和群众的获得感、幸福感。
二、行动主体
（一）关键引领。区委区政府领导同志主要聚焦制约发展最突出、市场主体最困惑、人民群众反映最强烈的堵点难点问题，聚焦改革发展、安全环保、规划建设、园区赋权、社会保障等经济与民生领域跨层级、跨系统、跨行业协同中存在的“卡脖子”问题，牵头引领走流程。
（二）部门主导。各审批服务部门主要负责人重点围绕部门内部、本系统内部跨股室、跨层级事项协同办理、管理规范、上下联动、政策落实等情况走流程；其他班子成员重点围绕分管领域企业群众反映强烈的“急难愁盼”问题走流程。
（三）区镇（街道）同步。各镇（街道）按照全区统一部署，细化工作方案，同步开展走流程行动。镇（街道）负责人重点对照镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站（一门式）下沉事项清单，针对群众反映强烈的“急难愁盼”突出问题走流程。
三、行动重点
重点围绕产业发展、项目建设、生态环保、水、电、气、网等优化营商环境问题，幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程问题，医保、社保、户籍、就业、就学、医疗、退休、不动产、公积金等政务服务问题。
四、行动方式、方法和目标
（一）行动方式。以办事群众和工作人员两种身份，通过帮代办、跟踪办、下沉办等方式走流程，坚持线上线下、厅内厅外、事前事后相结合。
1.以办事群众身份暗访体验。
（1）实地办事走流程。到区政务服务大厅窗口，从要件准备到事项办结，全程体验办事服务。以帮办带办方式，陪同办事群众，全环节办“一件事”，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见；或者以“无偿委托”方式，经有办事需求的企业、群众授权委托，以该办事群众的身份，全流程代办、办完具体事项。
（2）网上体验走流程。通过具体事项办理，登录政务服务一体化平台、政务服务网站或部门行业政务服务业务系统、手机政务APP、微信政务公众号等，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务。
（3）下沉基层走流程。采取区级到镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民站，通过单个独立事项或“一件事”全链条办事等方式，从指南查找到事项办结，全程体验系统服务。
（4）交叉联动走流程。通过办理不分管领域事项、其他部门事项等形式，从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务。
2.以普通工作人员身份体验。
（5）坐窗服务走流程。以普通工作人员身份到一线、坐窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理到后台审批、打印结果，从要件受理到事项办结，线上线下办完“一件事”，走完全流程。
（6）内部审批走流程。采取以下级或同级其他单位工作人员身份办理须经本单位许可服务事项、以本单位人员身份办理涉及多个内设机构事项等方式，从咨询申报到事项办结，全程体验内部流程。
（7）参与监管走流程。通过参与执法检查、社会治理等方式，全程体验执法、检查、治理全流程。
3.以问题反馈倒查倒挂体验。
（8）群众评办走流程。通过政府门户网站、12345服务热线、“好差评”系统等，广泛征集企业、群众意见建议。对企业、群众反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节中的“梗阻”问题。
（9）督查交办走流程。结合“清廉大厅”建设，深入开展“查办件资料、查服务流程、查后台操作”督查行动，督促各部门单位及时整改问题。
（二）行动方法。对照法规政策和标准规范，以问题为导向，找出“难”的症结，分析原因。
1.办事服务是否快捷方便。对高频民生政务服务、公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上、掌上查询、办理等。
2.办事流程是否优化精简。事项设置是否依法依规，办事指南是否清晰准确，权力下放是否承接到位，流程优化是否还有提升空间等。
3.线上线下是否融通融合。行政审批“三集中三到位”改革是否到位，授权是否充分，是否存在“体外循环”、反复排队、多次跑腿。网上办事是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。
4.内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘。部门之间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。
5.干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。
（三）行动目标。聚焦关键环节，大力攻坚破难，优化再造流程，达到提质审批服务“优”的目标。
1.推行一次办、一起办。对个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，一个堵点一个堵点疏通、一个系统一个系统打通，确保实现“一件事”网上、掌上“一次办”。
2.推行网上办、掌上办。开展政务数据共享攻坚，用好数据共享、标准、管理运维“三张清单”，破除数据壁垒，推进网络通、系统通、业务通、数据通，全面推进政务服务网上办理、全程在线、“一网通办”。加强“岳办岳好”移动综合服务平台功能升级，拓展场景应用。
3.推行帮代办、上门办。在政务服务大厅开设“绿色通道”，提供“帮代办”服务，加强无障碍环境建设和改造，更好服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移，对不能到政务大厅办事的特殊群体，提供“上门办”。
4.推行免证办、容缺办。落实岳阳市“无证明城市”建设试点要求，推动实现政府部门核发的证明材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。全面推行告知承诺制，推广容缺受理、快审快办、一次办好。
5.推行就近办、自助办。推动便民服务进社区、进商圈、进楼宇，设置政务服务驿站，投入自助服务终端机，推进24小时“不打烊”服务，自助可查可办社保、医保等多个领域事项，实现民生服务随处可达、随时可享。
五、行动步骤
（一）组织发动（4月25日前）。制定行动工作方案，进行专题部署。各参与行动单位制定具体工作计划，报区行政审批服务局备案，以便统筹协调。
（二）集中开展（4月25日至5月20日）。安排1个月时间（见附件1和附件2），集中开展走流程。根据疫情形势，可适时自行调整。涉及跨部门、跨层级的联办事项，由牵头部门负责人商相关部门负责人联合开展走流程。走流程完成后，参与行动单位要认真填写《事项清单》，经单位主要负责人签字加盖公章后，报区行政审批服务局汇总（联系人：田 帅，联系电话：0730—3065008）。
（三）问题整改（5月23日至6月30日）。对在走流程过程中发现的堵点痛点，列明问题清单和责任清单。能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在6月底前整改到位。对一时难以整改到位的问题，建立工作台账，明确责任单位，持续跟踪抓好整改。
（四）长效推进（每年5至6月）。围绕打造特色服务，认真总结经验，对好的做法予以固化，形成常态长效机制。采取集中走和常态走相结合的方式，每年5－6月集中开展走流程活动，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通事项，及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。
六、保障措施
（一）加强领导。全区各有关部门要提高政治站位，主要负责人要亲自研究、亲自部署、亲自调度，带头“走流程”。在确保防疫安全的情况下，严格组织实施，杜绝形式主义和官僚主义，确保“走流程、解难题、优服务”行动取得实效。
（二）明确责任。各部门单位是本部门、本系统走流程行动主体责任部门，要认真抓好实施。区行政审批服务局是走流程工作协调部门，要主动对接服务，确保行动顺利开展。
（三）强化督导。将走流程行动开展情况纳入各个单位“放管服”改革绩效考核和优化营商环境评估范畴。严格督查督导，对不真走、浮于表面、流于形式的，对事项把握不准、问题掌握不清、建议不切实际的，对企业群众反映强烈却未列入走流程清单、提出解决措施的问题，作为典型案例予以通报，情节严重的，提交区纪委监委追责问责。